Günümüz iş dünyasında müşteri ilişkileri yönetimi büyük önem taşıyor. Ancak Türkiye’deki firmaların büyük bir kısmı, müşteri memnuniyeti ve dijitalleşme konularında dünya standartlarının gerisinde kalıyor. Müşteri memnuniyetini sağlamak, müşteri adaylarını doğru yönetmek ve dijitalleşmeyi etkili kullanmak, firmaların uzun vadeli başarıları için kritik bir öneme sahip. SalesUp Kurucu Ortağı Murat Keleştimur ile müşteri ilişkilerinin önemi, etkili yönetim stratejileri ve dijitalleşmenin iş dünyasına olan etkilerini ele aldık. Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi için firmaların bünyelerinde özel bir kadroya sahip olmalarının önemini vurgulayan Murat Keleştimur; “Firma ile ilgili şikayetlerin takip edilmesi ve çözümlenmesi için şirket içinde araştırma yapılması ve geri dönüş sağlanması çok önemli. Bu süreçte, sadece özür dilenerek şikayetlerin ortadan kaldırılması gibi işlemler bir kadro meselesi” dedi.

Müşteri ilişkileri yönetimi, firmaların başarısı için önemli bir konumda yer alıyor. Ancak Türkiye’deki birçok firma müşteri memnuniyeti ve dijitalleşme konularında dünya standartlarının gerisinde kalıyor. Müşteri memnuniyeti sağlamak ve dijitalleşmeyi doğru kullanmak, firmaların uzun vadeli başarısı için kritik durumda. Bu konuları konuşmak için SalesUp Kurucu Ortağı Murat Keleştimur ile bir araya geldik. Keleştimur, müşteri ilişkilerinin önemi, etkili yönetim stratejileri ve dijitalleşmenin iş dünyasına etkileri hakkında değerli bilgiler verdi. Ayrıca Türkiye’deki firmaların mevcut durumu ve geleceğe yönelik öngörüleri hakkında görüşlerini paylaştı.

  • Günümüz iş dünyasında müşteri ilişkileri yönetimi büyük önem taşıyor. Sizce etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi nasıl olmalı?

Şirketlerin büyüklüğüne göre müşteri ilişkileri ile alakalı bir kadro oluşturulmalı. Bir CEO’nun aynı zamanda muhasebe müdürü olması, üretimin başında durması veya kapıda güvenlik görevlisi olarak çalışması ne kadar uygunsuzsa, müşteri ilişkilerinde de doğrudan yer alması o kadar uygunsuz ve anlamsız.  İnternette şikayet siteleri var, bu sitelerdeki problemlerin takip edilmesi, çözümlenmesi için şirket içinde araştırma yapılması ve geri dönüş sağlanması önemli. Bu süreçte, özür dilenerek şikayetlerin ortadan kaldırılması gibi işlemlerin bir kadro meselesi olduğunu düşünüyorum. Bu kadro 50 kişilik olmak zorunda değil, bir profesyonel kişiyle başlayabilir, şirketin büyüklüğüne, hacmine ve sayısına göre kadro genişletilebilir. 1980’li yılların başında çıkan Müşteri İlişkileri Konseyi, “şikayet yönetimi doğru yapılmazsa müşteri kaybı ve şirketin marka kimliğinde ciddi kayıplar yaşanır” diye araştırmalar yaptı. Bunun, bir devrim niteliğinde olması ile beraber önce Amerika’da ciddi anlamda tartışıldı, ardından tüm dünyaya yayıldı. 1980’den bugüne 40 yıl geçmiş, hala şirketin üst düzey yöneticisi müşteriyi tehdit ediyorsa, şirketlerin ne durumda olduğunu anlamak zor değil.

  • Müşteri ilişkilerini yönetirken en önemli gördüğünüz 3 temel ilke nedir?

Müşteri ilişkilerinde en önemli gördüğüm üç temel ilke;

  • Müşteri ilişkilerinin kişiden bağımsız, profesyonel bir şekilde yönetilmesi.
  • Müşterilerin şikayet ve memnuniyetlerini bildirebilecekleri bir kanalın olması. Bu kanalda profesyonel kişilerin görev alması.
  • Bilgilerin kayıt altında tutulması.
“Müşteri ilişkilerinin iyi olması, tekrar sipariş almanın en büyük anahtarı”
  • Sizce yeni müşteri kazanımı mı yoksa mevcut müşteriyi elde tutmak mı daha önemli?

Örnek verecek olursak, müşteriye bir makine sattığınızda ve müşteri memnun kaldığında, en fazla bir buçuk yıl içinde başka bir makine daha isteyebilir. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti ve şikayetlere hızlı ve etkili cevap verilmesi, tekrar siparişlerde büyük fayda sağlıyor. Müşteri ilişkilerinin iyi olması, tekrar sipariş almanın en büyük anahtarı. Müşteri adaylarıyla ilişki kurmak ve doğru olanlara öncelik vermek, bugünkü satışları yapmanızı sağlıyor. Dolayısıyla, müşteri ilişkileri yönetimini sadece şikayet yönetimiyle sınırlamamak gerekiyor. Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management), müşteri adaylarının kayıt altına alınmasını ve satış aşamalarına bölünmesini kapsıyor. Örneğin, tanışma, bilgi toplama, sunum yapma ve müşteriyi fabrikaya davet etme gibi aşamalardan geçerek satışla sonuçlanıyor. Satışları artırmak istiyorsanız, müşteri ilişkileri yönetimini güçlü tutmalısınız. Bunu güçlü tutarsanız, şikayet yönetimiyle de birleştirerek kısa sürede ikinci ve üçüncü siparişleri alabilirsiniz. Memnun ettiğiniz her müşteri, yeni müşteriler getiriyor. Ancak her müşteri memnun olmayabilir. Memnun olmayan müşterilerde neden memnun olmadıklarını belirleyip düzeltebilir misiniz? Düzeltemezseniz, gerekli tedbirleri almalısınız. Bu durumda, profesyonel bir yönetimin müşterilerle diyaloğu düzgün bir şekilde yürütmesi gerekiyor. Örneğin; ağaç işleme makinesi satan bir firmaysanız, Türkiye’den veya yurt dışından bir firma sizden makine sipariş ettiğinde, makinenin kurulumu ve sonrasında oluşabilecek problemlerin takibi gerekli. Bu problemlerin tekrarlayıp tekrarlamadığını kontrol edecek bir ekip olmalı. Belki makinenizde ciddi bir problem var ve farkında değilsiniz. Bu problemlerin nedenini belirlemelisiniz. Makinenizi düzeltmeniz veya yerinde teşhisi ve çözümü için uzman birini hızlıca göndermeniz gerekebiliyor. Ne yazık ki çoğu şirkette şikayet yönetimini patron yapıyor. Problemleri kim çözer, müşteriyle kim ilgilenir diye sorduğunuzda, genellikle patronun kendisi ilgileniyor.

“Müşteri ilişkilerinin güçlü olması ve makine kurulumundan sonra verilen destek, oldukça önemli”
  • Müşteri ilişkilerinin ithalat ve ihracat faaliyetleri üzerindeki etkileri konusunda ne düşünüyorsunuz? İyi yönetilen müşteri ilişkilerinin uluslararası ticaretteki rolü ve önemi hakkında bize bilgi verebilir misiniz?

Ağaç işleme makine sektörüyle ilgili istatistikler hakkında kesin bir bilgim yok ancak Türkiye’de birçok makine sektöründe çok iyi üretim yapan firmalar olmasına rağmen doğru dürüst ihracat yapılamıyor. Türkiye’den Avrupa, Amerika ve Afrika ülkelerinden ürün alan firma sayısı çok az. Bu ülkeler Almanya’dan, Türkiye’deki firmaların 2-3 katı fiyata mal alıyorlar. Bizim çok iyi firmalarımız, bu firmalara karşı rekabet gücü elde edebilmek için ürünlerini yarı fiyatına veya üçte bir fiyatına satmaya çalışıyorlar. Buna rağmen Alman firmaları yine de kat kat fazla satış yapıyor. Fiyatlar ne kadar iyi olursa olsun, Alman firmaları yüksek fiyatlarına rağmen tercih ediliyor. Bunun sebebi, Alman makinelerinin durmayacağına dair kesin bir inanç olması. Aslında makineler orada da duruyor ancak en kısa sürede tekrar çalışır hale getirileceğine dair bir güven var. Biz bu güveni sağlayamadığımız sürece ihracat rakamlarımız artmayacak. Müşteri ilişkilerinin güçlü olması ve makine kurulumundan sonra verilen destek oldukça önemli. Şikayet yönetimi konusunda yeterince organize değiliz. Destek yeterince var mı yok mu bilemiyoruz, çünkü bu konular kayıt altında değil.

“Müşteri memnuniyeti var mı yok mu kimse bilmiyor ve umursamıyor”
  • Günümüzdeki dijitalleşme müşteri ilişkilerini ne derecede etkiliyor? Yapay zekanın ile müşteri davranışlarında nasıl değişiklikler görüyorsunuz?

Şu anki dönem tam olarak yapay zeka ve dijitalleşme dönemi. Ancak bizim zekamız yeterli değil. Bir devlet bankasını aradığınızda şöyle bir diyalog yaşanıyor: “Ne istiyordunuz? Müşteri temsilcisiyle görüşeceğim. Müşteri temsilcisiyle niçin görüşmek istiyorsunuz? Sana ne? Dediğinizi anlamadım.” Bir daha soruyorsunuz ve suratınıza telefonu kapatıyorlar. Bu mu yapay zeka? Bu olsa olsa zekaya haksızlık olur. Belki içlerinden gerçekten dijitalleşen banka vardır ama genelde ucuz iş gücüyle çalışan bilgisayar mühendislerine yazdırılan programlarla suni zeka uygulamaları yapılıyor. Müşteri memnuniyeti var mı yok mu kimse bilmiyor ve umursamıyor. Ben de ara ara yapay zeka kullanıyorum. Bu kadar nefis, bu kadar harika bir şey görmedim. Gerçekten insan hayatını son derece kolaylaştıran bir şey. Ama biz doğru yerde, doğru şekilde fayda elde edecek şekilde kullanamıyoruz.