Çetin Ünsalan – Gazeteci / [email protected];
Farklılaşan ekonomik yaklaşımlar sürekli gündemimizde. Bu global ölçekteki ürün değişiminden teknolojiye, sürdürülebilirlik ilkelerinden iş yapış biçimlerine kadar her alana sirayet etmiş vaziyette.
Eski dönemleri hatırlayın. Son derece iyi bir makine yapıyorsunuz, bunu muhatabına gittiğinizde fonksiyonlarıyla anlatıyorsunuz ve optimum noktayı yakaladıktan sonra da, farklılaşmak için ekliyorsunuz: “Satış sonrası hizmete dikkat edin.”
Bu bir dönemin gerçeğiydi. Ürünlerin ya da hizmetlerinin kalitesinin esas olduğu, sonrasında da müşteri değil, partner gibi yaptığına sahip çıkan işletmelerin satışı gerçekleştirdiği ve büyüdüğü yıllardı.
Bugünün dünyasına geldiğimizde ise işler değişti. Artık zaten sunduğunuz ürünün kalitesiz olmak gibi bir şansı yok. Zaten kaliteli diye bir özellik kalmadı. Bir ürün ya da hizmetin kaliteli olması gerekiyor. Tartışmasız nokta.
Fakat bu vasıf da yetersiz geldi. Akabinde üretim tarzının çevreye uygun olmasından, optimum fiyatı yakalamasına, çalışanlarınızın iş koşullarından kadın istihdamınıza kadar her şey yeni kriterler üzerinden değerlendiriliyor.
Dünün kaliteli ürün algısı, yerini bunlara bıraktı. Göreceksiniz ki bir süre sonra bunlar da tıpkı bir ürünün kaliteli olup olmamasının tartışılmadığı bugün gibi sıradan kriterler haline gelecek. Zaten bu koşulları karşılamak da kalite kavramını perçinleyecek.
Peki pazar nerede şekillenecek? Bugün bir hizmet gibi algılanan satış sonrası süreçte… Hatta belki de zamanla bunun bile isimlendirmesi farklılaşabilir. Çünkü ters düz olacak bir ilişkiden söz ediyoruz.
Bir ürün satmanın değil, bir süreç yönetmenin ve o süreci gelişmeleri beraber götürdüğünüz bir tür iş ortaklığına ya da partnerliğe çevirdiğiniz günlerin geldiğini göreceksiniz. Yani bir alıcı sizinle masaya oturduğunda; mesela makinenizle ilgili kalite, fonksiyonellik, çevre uygunluk gibi kriterleri sorgulamayacak bile.
Zira bunları sağlamadığınızda zaten masaya oturamayacaksınız. Bunları romantizm gibi algılabilirsiniz. Ama regülasyonlar ve ona bağlı vergilendirmeler ve cezalar, çok kısa süre içinde firmaların, sektörün kendisini bunun içinde bulmasına neden olacak.
O zaman geliştirilmesi gereken unsur bugünün satış sonrası hizmet diye nitelendirdiğimiz kısmı. Hizmeti anlattığınızda, muhatabınıza yol arkadaşlığınız ile ilgili bilgi verdiğinizde, onun projelerinin ve bunları geliştirmenin bir parçası olduğunu ikna ettiğinizde satış yapmış olacaksınız.
Bu nedenle hizmete dahil satış dönemi diye tanımladım meseleyi. Sonraki yolculukla ilgili mühendislikten süreç paydaşlığına kadar bu filmi kaçıranların yeni ekonomik ortamda yaşama şansı kalmayacak.
Üstelik artık bunları yapabilmenin dijital teknolojileri tabanlayan, uygulamayı kolaylaştıran çok nitelikli yöntemleri ya da olanakları var. Diyeceksiniz ki bunları herkes sağladığında farklılık nasıl oluşacak?
İşte orada da mühendislik kadrolarınız başta olmak üzere, teknolojiyi kullanabilen, dünyayı okuyabilen, yeni dönemin iş yapış metotlarını anlamış, salt satışa odaklanmayan nitelikli personelleriniz ya da yeni tabirle iş arkadaşlarınız devreye girecek.
Özetle hizmete dahil satış döneminde entelektüel sermayesi güçlü olan, kasasında çok parası olanı ama bunları yerine getirmeyeni ezip geçecek.
