İş dünyasında kadınların rolü ve liderlik başarıları üzerine gerçekleştirdiğimiz röportajda, Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği Başkanı Cemile Banu Hızlı ile bir araya geldik. Hızlı, iş dünyasında kadın liderliğinin önemine dair gözlemlerini, kadın istihdamını desteklemeye yönelik uyguladığı stratejileri ve karşılaştığı zorluklarla başa çıkma yöntemlerini bizlere aktardı. Son yıllarda, Türkiye’deki şirketlerde cinsiyet dengesini iyileştirmek ve insan odaklı, eşitlikçi, gelişime açık, kapsayıcı bir iş kültürü oluşturmaya yönelik önemli adımların atıldığının altını çizen Cemile Banu Hızlı; “Kadınları iş hayatında kalmaya teşvik etmek üzere çeşitli programlar ile eğitimler düzenliyor ve destek sistemlerini teşvik ediyoruz” dedi.

İş dünyasındaki kadınların güçlü yönleri, liderlik rollerindeki etkilerini, kadın istihdamını artırma ve cinsiyet eşitliğini sağlama konusundaki görüşlerini aldığımız Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği Başkanı Cemile Banu Hızlı konu ile alakalı değerli bilgiler verdi. Adana’da doğup ODTÜ İşletme Bölümünden mezun olduktan sonra, kurumsal bankacılıktan çağrı merkezi yönetimine kadar geniş bir yelpazede başarılar elde eden Hızlı, 2016’dan itibaren CMC Türkiye’nin CEO’su olarak yönettiği şirketi, 2020’den itibaren Mplus İcra Kurulu Üyesi olarak genişletti ve 2023 itibarıyla Mplus Gürcistan ve MENA CEO’luğunu üstlendi.

  • Öncelikle sizi biraz tanımak isteriz. Özellikle iş hayatınızda Banu olmayı nasıl tanımlarsınız?

1973 yılında Adana’da doğdum. Adana Anadolu Lisesi’nin ardından ODTÜ’ye devam ettim. İşini çok seven ve en iyi şekilde yapmaya çalışan iki öğretmenin çocuğu olmam, Adana’daki sıcak arkadaş ortamı ve güven dolu atmosfer, ODTÜ’lü olmanın verdiği idealistlik, adanmışlık ve aynı zamanda alçak gönüllülük gibi değerler ve tabi ki üniversite arkadaşlarımın hayatımdaki yeri çok önemli. Anne olmam ve çocuklarım, beni iş hayatında en iyi tanımlayan ve fark yaratan unsurlar. Ben daha çok duygularıyla hareket eden bir insanım. Kariyer dönemimin ilk yıllarında bunu ön plana çıkarmamaya çalıştım çünkü bir zayıflık olduğu inancı vardı kafamda. Ama daha sonra bir değerlendirme sonucunda, bana geri bildirim veren uzmanın yaptığı bir yorum, benim için göz açıcı oldu. “Banu Hanım, sizin en zayıf yönünüz duygusallığınız ama en güçlü yanınız da duygusallığınız” dedi. Gerçekten de bu sayede iş yaşamımda ve yönetici rollerimde çok daha empatik olabildiğim, vicdanlı olmanın aslında bir zayıflık değil, aksine bir erdem olduğu konularında öz farkındalık kazandım. Son dönemde duyduğumuz otantik liderlik ve hizmetkar liderlik kavramları üzerine düşündüğümde bazı şeyleri fark ettim. Bu özelliklerle doğmadım ama gerek gözlem yeteneği, gerekse bu yolu birlikte yürüdüğüm çeşitli yöneticilerim, çalışma arkadaşlarım, ekip arkadaşlarım, bunlardan öğrendiklerimle ve benim doğuştan gelen özelliklerimle birleştirdiğimde, bu kavramların farkında olmadan da kendimi gerçekten otantik biri ya da hizmetkar lider olarak tanımladım. Bu çok önemli, çünkü otorite olmadan etki yaratabilmek, güven için uygun zemin oluşturabilmek çok önemli bir şey. Doğal olmak, transparan olmak, güven ortamı yaratmak, birisi düştüğünde diğerinin onu kaldıracağı hissini ve ortamını yaratmak en önemli önceliklerim diye düşünüyorum.

  • Uzun yıllardır iş hayatının içinde bir isimsiniz. Bu süreç içinde birçok başarıya da imza attınız. Bize iş hayatınızın nasıl şekillendiğini anlatır mısınız? Hangi kurumlarda, hangi görevlerde bulundunuz?

1996 yılında ODTÜ İşletme Bölümünü tamamladıktan sonra, iş hayatıma kurumsal bankacılık alanında başladım. Kurumsal bankacılıkta çalışmak, Türkiye’nin önde gelen büyük kurumlarını tanımamı ve bu kurumlara yönelik bankacılık enstrümanları konusunda uzmanlaşmamı sağladı. Ayrıca büyük kurumların mal aldığı ve mal sattığı firmaları, varsa dış ticaret yaptığı ülkeleri ve çalışanları gibi tüm unsurları tanımak zorunda olmak, bağlantısal düşünme becerimi geliştirdi. 1996-2016 yılları arasındaki 20 yıllık dönemde, severek 3 farklı bankada çalıştım. Kurumsal bankacılık sonrasında, yüksek gelir segmentine yönelik yeni kurulan bir bankanın kuruluş projesinde çalışıp, sonraki yıllarda da aynı bankada çeşitli yönetim rollerinde bulundum. Ardından son çalıştığım bankada çağrı merkezi yönetimini üstlenerek, müşteri deneyim yönetimi alanına girmiş oldum. 2016 yılında, Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan CMC Türkiye’ye katıldım. 8 yıldır gururla çalıştığım şirketimde 2019 başından bu yana CEO rolündeyim. 2020 yılında, CMC Türkiye’nin Mplus tarafından satın alınması sonrasında bu sorumluluğuma ek olarak, Mplus İcra Kurulu Üyesi olarak da görev yapmaya başladım. En son olarak da, 2023 yılında yapılan organizasyonel güncelleme ile birlikte, Mplus Gürcistan ve MENA (Ortadoğu ve Kuzey Afrika) CEO’luğu görevlerini de üstlendim. 3 yıla yakın bir süredir de alanının ilk ve tek oluşumu olan Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin Yönetim Kurulu Başkanıyım. 80’in üzerinde çeşitli sektörlerden üyesi bulunan derneğimiz, hem üye kurumlar hem de bu alanda çalışan profesyoneller için önemli bir fikir önderi konumunda. İş alanının devlet kurumlarına karşı temsili, en iyi uygulamaların paylaşılması ve benzeri fonksiyonlarının yanında, Türkiye’nin müşteri deneyimi dizaynı, teknolojisi ve yönetimi alanında dünyada tanınır hale gelmesi için çalışıyoruz.

“İş alanımızda, kadın istihdamında öncü olmak, bizim için büyük mutluluk ve gurur kaynağı”
  • İş alanınızda kadın istihdamını artırmak ve desteklemek adına uyguladığınız politikalar nelerdir?

Müşteri deneyimini çok kaba olarak alt unsurlara ayırdığımızda dizayn, teknoloji ve müşteri temas noktalarındaki hizmet diyebiliriz. Bu unsurlar içinde en büyük istihdam alanı tabi ki müşteri hizmetleri. Müşteri hizmetlerinde empati, teknoloji çağında da olsa insanın merkezde tutulabilmesi ve aynı anda birden fazla konuyu yönetebilme gibi özellikler ön plana çıkıyor. İşte bu yüzden bu alandaki istihdamın yüzde 70’ini kadınlar oluşturuyor. İş alanımızda kadın istihdamında öncü olmak, bizim için büyük mutluluk ve gurur kaynağı. Bir kadın başkan olarak bu beni çok daha fazla gururlandırıyor. 2020 yılından bu yana yüzde 60 mertebesinde olan bu oran, yüzde 70’e dayandı. Ancak yönetim kademesinde bu oran bir miktar düşüyor çünkü kadın çalışanlarda ailevi roller gibi nedenlerle iş yaşamını bırakmak, erkek çalışanlara göre çok daha yaygın. İşte bu yüzden derneğimizin üyeleri ve diğer paydaşlarımızla birlikte, cinsiyet eşitliği farkındalığını artırmak, kadınları iş yaşamında kalmaya teşvik etmek üzere çeşitli programlar ve eğitimler düzenliyor ve destek sistemlerini teşvik ediyoruz. Üyelerimizle birlikte, kadın çalışanlarımızın potansiyelini tam anlamıyla ortaya çıkarmak, kadınların liderlik pozisyonlarına yükselme fırsatlarını artırmak, eğitim ve gelişim olanaklarını desteklemek ve iş hayatında cinsiyet eşitliğine katkıda bulunmak üzere faaliyetlerimizi kararlılıkla sürdüreceğiz.

“Kabullenip geri çekilmek yerine, bu engellerin üzerine giderek yoluma devam ettim”
  • İş dünyasındaki kariyer yolculuğunuzda karşılaştığınız en büyük zorluklar nelerdi ve bu zorlukları aşmak için nasıl bir yaklaşım benimsediniz?

İş hayatımın ilk dönemlerinde, dünyanın hemen hemen her yerinde kadınların yaşadıkları sıkıntıları ben de yaşadım. Açık ya da örtülü biçimde engellerle karşılaştığımda, bunları kişiselleştirmeden iş hayatına sirayet eden erkek temelli bir bakış açısının ve yerleşik toplumsal algıların etkisi olduğunu gördüm. Kabullenip geri çekilmek yerine, bu engellerin üzerine giderek yoluma devam ettim. Kişinin kendisini tanıması ve başarabileceklerine dair inancının yüksek olması, iş yaşamındaki eşitsizliklerle ve engellerle mücadelede temel motivasyon kaynağı. Ben de bugün geldiğim pozisyona ulaşırken bu motivasyonumu hep canlı tuttum.

  • İş dünyasında cinsiyet eşitliğinin sağlanması adına neler yapılabilir?

Son yıllarda, Türkiye’deki şirketlerde cinsiyet dengesini iyileştirmek ve insan odaklı, eşitlikçi, gelişime açık, kapsayıcı bir iş kültürü oluşturmaya yönelik önemli adımlar atılıyor. Direkt bu konuya yönelik kurulmuş sivil toplum örgütleri ve kuruluş amacı farklı da olsa, bizim derneğimizde olduğu gibi, toplumsal bilinç, sürdürülebilirlik ve kapsayıcılık için kararlı faaliyetler gösteren diğer STÖ’ler sayesinde çok büyük yol katettiğimize inanıyorum. Ancak hala önümüzde uzun bir yol var. Eğitim, örnek kariyerlerin daha fazla kadın tarafından bilinmesi, yalnızca kadınların değil, erkeklerin de bu konuda bilinçlenmesi ve dönüşmesi gibi pek çok yapılacak şey var. Önemli olan, bunlara kararlı bir şekilde devam etmek ve vazgeçmemek.

“Pandemi ile hızlanan dijital dönüşüm ve beraberindeki yeni çalışma modelleri kadınlar için büyük bir avantaj yarattı”
  • Yeni teknolojilerin iş dünyasındaki rolü hakkındaki düşünceleriniz nedir? Kadınların bu teknolojilere entegrasyonu konusunda ne gibi fırsatlar ve zorluklar görüyorsunuz?

Şunu çok net görüyoruz ki pandemi ile hızlanan dijital dönüşüm ve beraberindeki yeni çalışma modelleri kadınlar için büyük bir avantaj yarattı. Bu değişim, sektörümüzde faaliyet gösteren şirketlerin insan kaynağı politikalarında kapsayıcılık ilkesini daha da genişletti. Hızlanan dijital dönüşümle müşteri deneyiminin neredeyse yüzde 80’i uzaktan yönetiliyor. Bu sayede çalışma hayatının içinde olamayan dezavantajlı durumdaki bir kesim de iş yaşamına girebilir hale geldi. Dolayısıyla gelişen teknoloji, kadınlara büyük fırsat kapıları açmış durumda. Ancak, hala daha önce de belirttiğim gibi, bu artışın kadın yönetici oranlarına yansıması gerekiyor. Bir miktar artış var ama hala gidilecek uzun bir yol var. Her şeyden önce kadınların buna inanması gerekiyor. Bir taraftan da teknoloji kullanımından öte, kadınların daha fazla teknoloji üretir hale gelmesi gerekiyor. Bu ise kararlılık ve biraz da zaman gerektiren bir konu.

“İş hayatına yeni adım atan genç kadınlara, öncelikle büyük düşünmelerini tavsiye ederim”
  • İş dünyasında kadın olmanın getirdiği avantajlar nelerdir? Bu avantajları en iyi şekilde nasıl kullanabiliriz? Genç kadın liderlere ve iş dünyasında başarılı olmak isteyenlere ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?

Kadınların yaradılışları gereği birleştirici ve yaratıcı bakış açılarıyla iş yaşamına değer kattıklarına inanıyorum. İş hayatına yeni adım atan genç kadınlara, öncelikle büyük düşünmelerini, hep büyük resmi odaklanmalarını, fikirlerini söylemekten ve sorumluluk alma konusunda korkmamalarını, her zaman cesaretle adım atmalarını, kendilerine güvenmelerini ve inandıkları değerlerin her zaman arkasında durmalarını tavsiye ederim. Bütün bunları yaparken de kendilerini farklı alanlarda geliştirmeyi ihmal etmemelerini, kariyer yaşamlarına farklı yetkinlikler elde ederek yeni bakış açıları kazandırmalarını öneririm.

“Mutlu olduğunuz işi yaptığınızda başarı kaçınılmaz bir hale dönüşüyor”
  • Kariyerinizdeki başarıları elde etmek için sizi en çok motive eden faktörler nelerdir? Bu motivasyon kaynaklarınızın genç kadın liderlere ilham olmasını nasıl sağlıyorsunuz?

Mutlu olduğunuz işi yaptığınızda başarı kaçınılmaz bir hale dönüşüyor. Ben, tüm yaptığım işlerde önce işten keyif almayı hedefledim. Bunu herkese tavsiye ederim; yaptığınız işte büyük resmi görebildiğinizde bu çok daha kolay oluyor. Aynen bir duvar ustasının yaptığı işi sadece tuğlaları üst üste koymaktan öte, bir yuva inşa ettiğini ve belki 100 yıl içinde insanları barındıracak bir yapıya vesile olduğunu düşünmesi arasındaki fark gibi. Yönetici pozisyonuna geldikten sonra, aynı şeyi ekip arkadaşlarımın da büyük resmi görmesini sağlamayı hedefledim. Açıkçası genç yaşlarda hata yapmaktan çok korktum, ancak bu sayede öğrendim ki yönetici olduğunda ekip arkadaşlarına hata yapma lüksü vermeden yaratıcılık ve ekstra çaba beklemek gerçekçi değil. Tüm yöneticilere tavsiyem, ekiplerinde bu güveni oluşturmaya çalışmaları.