Günümüzde iş dünyasında başarıya ulaşmanın en önemli unsurlarından biri, müşteri ilişkileri yönetimi olduğunu biliyoruz. Bu kapsamda, müşteri ihtiyaçları ve beklentilerinin doğru bir şekilde anlaşılması ve karşılanması, işletmeler için vazgeçilmez bir unsur haline geldi. Ekonomist – Yazar Dr. Sinan Bayraktar ile gerçekleştirdiğimiz röportajda, müşteri ilişkilerindeki güncel durumlar, dijitalleşmenin rolü ve Türkiye’nin bu alandaki performansına dair kritik bilgileri ele aldık. Müşteri odaklı bir iş modelinin avantajlarından, kriz dönemlerinde müşteri iletişiminin önemine kadar birçok konuda değerli bilgilerini aktaran Bayraktar, müşterilerin kriz anlarında işletmelerden empati ve anlayış göstermelerini beklediklerini vurgulayarak, müşteri odaklı bir yaklaşımın yeni müşterileri çektiğinin ve mevcut müşterileri koruyarak kaybetme riskini azalttığının altını çizdi.

Güncel iş ortamında müşteri ilişkileri yönetimi sadece bir gereklilikten öte, işletmeler için bir rekabet aracı haline geldi. Bu çerçevede Ekonomist – Yazar Dr. Sinan Bayraktar, müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl bir evrim geçirdiği ve bu süreçte teknolojinin oynadığı rolü bizimle paylaştı. Müşteri geri bildirimlerinin, müşterilerin bir ürün, hizmet veya markayla ilgili deneyimleri hakkında sağladığı değerli bilgiler olarak bilindiğini belirten Sinan Bayraktar; “Müşteri geri bildirimlerine yanıt verirken yapılması ve yapılmaması gerekenler hakkında konuşmaya başlamadan önce, müşteri geri bildirimlerine yanıt vermenin neden önemli olduğunu anlayabilmek önemli. Müşterilerin yüzde 83’ü, şikayetlerine yanıt veren ve bunları çözen markalara sadık hissediyor” dedi.

  • Öncelikle müşteri ilişkilerinin firmalar için neden kritik önem taşıdığını anlatabilir misiniz?

“Müşteri velinimettir” sözüyle hareket edersek müşteri, bir işletmenin ürettiklerini beğenen ve satın alan, yani ona katma değer sunan kişi olarak adlandırılıyor. Kuruluşların ürettiği veya sattığı ürün ve hizmetlerde alıcı olan kesimin o kurum için taşımakta olduğu değeri, müşterinin satın alma gücü ve ödediği bedel ile değerlendirmek gerektiğinde bu kavramın önemi ortaya çıkıyor.  “Satış, ihtiyaçları karşılama sanatıdır” gerçeğinin yarattığı tek sonucun, müşterinin ihtiyacı olduğunu düşündüğümüzde, bu durum kritik önem oluşturuyor.

“Güvene ve iletişime dayalı güçlü bir bağa sahip olmak, müşterilerin kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlıyor”
  • Müşteri ilişkilerinde firmaların en çok dikkat etmesi gereken değerler ve prensipler neler?

Güçlü müşteri ilişkileri oluşturulması, yalnızca müşteri beklentilerini karşılamakla kalmaz, aynı zamanda  daha fazla satın almak için tekrar tekrar gelen sadık müşterilerle sonuçlanır. Bu gerçekle düşünüldüğünde, tekrar satın alma davranışı için tutarlı bir müşteri deneyimi sağlayıp, bunun sonucunda hedef müşteri kitlesinin yaşam boyu değerini arttırmanız gerekiyor. Müşterilerle iyi bir ilişki kurmak, bir işletmenin uzun vadeli başarısının anahtarı. Güvene ve iletişime dayalı güçlü bir bağa sahip olmak, müşterilerin kendilerini daha güvende hissetmelerine ve bir markaya bağlı olmalarına yardımcı oluyor. Aynı zamanda müşteri tutma oranının artmasına ve tekrar satın alma oranınızın çoğalmasına da yol açıyor. Gelişen ve değişen satış koşullarında en çok dikkat edilmesi gereken unsur olan bilgili ve araştırıcı müşteri tipinin giderek artması, değişen veri yönetimi, big data, yapay zeka gibi teknolojik açılımların yarattığı sonuçlar, çok daha dikkatli ve hızlı bir müşteri ilişkisi yönetmenize gerek duyuyor. Hızın tanımı oldukça değiştiğinden artık eskiyen bir atasözü olan “Büyük balık, küçük balığı yer” deyişinin yerini “Hızlı balık, yavaş balığı yer” aldı. Müşteri ilişkileri yönetim tekniklerinin ve bunları destekleyen yazılımların, satış temsilcilerinin cephaneliğindeki en önemli satış araçlarından biri haline geldiği düşünüldüğünde, bu kavramın bir iletişim yönetim sisteminden daha fazlası olduğunu bilmek gerekiyor. Kaliteli ve etkin müşteri ilişkileri yönetimi, satış sürecini kolaylaştırarak bu süreci akıcı ve kusursuz hale getiriyor. Sonuç olarak, satış ekibinin işleri daha rahat ilerliyor ve müşterilere satın alma işlemleri için net adımlar sunuluyor.

“Kriz dönemlerinde en önemli iki kavram empati ve anlayış”
  • Müşteri ile kriz durumlarında ilişkiler nasıl korunur ve kriz zamanlarında müşteri güvenini sürdürmek için hangi adımların atılması gerekiyor?

Kriz dönemlerinde, empati ve anlayış oldukça önem kazanıyor. Geliştirilecek karşılıklı yönetim modelleriyle bu dönemlerdeki krizler, müşteriler için stresli ve duygusal deneyimler olabiliyor. Bu durumların farkında olmak ve anlayış göstermek, işletmeler için kritik bir öneme sahip. Müşteriler kriz anlarında işletmelerin empati ve anlayış göstermelerini bekliyor. Şefkatli bir iletişim, güven ve iyi niyetin geliştirilmesinde uzun bir yol kat ediyor. Bunu desteleyecek diğer bir yönteminde proaktif sorun çözme olması gerekiyor. Kriz dönemlerinde hızlı eyleme geçmek büyük önem taşıyor. Krizin niteliğini tanımlayarak ve müşteri hizmetleri için özel bir kriz yönetimi planı hazırlayarak, müşteriye ulaşma ve sorun çözme kapasitesini artırmak gerekiyor. Farklı destek kanalları sunmak, satış noktalarında hizmet kalitesini artırmak ve gerektiğinde kullandıkça öde gibi esnek ödeme seçenekleri sunmak, kriz sonrasında müşteri bağlılığını artırarak gelirlere önemli katkılar sağlıyor. Bu ve benzeri sorunları yaşadığımız pandemi sürecini de unutmamak gerekiyor. O dönemde sağlayabildiğimiz opsiyonel davranışlar işletmelerimize olumlu geri dönüşler sağladı. Kriz anında müşteri memnuniyeti yarattığınızda sadık müşteri sayısında ve aidiyet duygularında değerli katkılar oluşuyor, “Müşterilerinizle aranızdaki iletişim hatlarını açık tutmak. Mesele biz ve onlar değil; hepimiz bu işte birlikteyiz” düşüncesi ile hareket etmek, aceleci kararlar vermeden yönetebilmek ve paniklememek, kriz süresince taktik değiştirmeniz veya planınızı birkaç kez yeniden değerlendirmek ve kriz yönetimi yapabilmek oldukça önemli.

  • Müşteri taleplerine hızlı ve etkili cevap vermek, ekonomik büyümeyi nasıl destekliyor?

Bu soru için şu soruyu sormak gerekiyor; “Müşteri geri bildirimlerine neden ve nasıl yanıt vermelisiniz?” Müşteri geri bildirimi, müşterilerin bir ürün, hizmet veya markayla ilgili deneyimleri hakkında sağladığı değerli bilgiler olarak biliniyor. Ancak müşteri geri bildirimlerine yanıt verirken yapılması ve yapılmaması gerekenler hakkında konuşmaya başlamadan önce, müşteri geri bildirimlerine yanıt vermenin neden önemli olduğunu anlayabilmek gerekiyor. Müşterilerin yüzde 83’ü, şikayetlerine yanıt veren ve bunları çözen markalara sadık hissediyor. Müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde çözmenin en iyi yolu, müşteri geri bildirimlerini toplamak, bu geri bildirimleri analiz etmek ve hızlıca yanıtlamak. Müşteriler dinlendiklerini ve değerli olduklarını hissettiklerinde markanıza bağlı kalma, tekrar satın alma ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi başkalarına tavsiye eden savunucular olma olasılıkları daha yüksek. Diğer bir yönden bakıldığında müşteri geri bildirimleri, tekliflerinizi iyileştirmeye yönelik bir altın madeni. Ürün veya hizmetlerinizin geliştirilebileceği alanları belirlemenize yardımcı olarak bunların müşteri beklentilerini karşılamasını veya aşmasını sağlarsınız. Sürekli iyileştirme, yalnızca mevcut müşterileri memnun etmekle kalmıyor, aynı zamanda yüksek kaliteli deneyimler arayan yeni müşterileri de çekiyor. Hepimizin bildiği ve güncel gerçeğimizi unutmamak gerekiyor. Çevrimiçi incelemeler ve derecelendirmeler çağında, müşteri geri bildirimlerine yanıt vermenin dijital itibarınız üzerinde doğrudan etkisi var. Endişeleri gidererek ve olumlu geri bildirimlere minnettarlık göstererek, çeşitli dijital platformlarda puanlarınızı artırabilirsiniz. Daha yüksek puanlar, daha fazla müşteri çekerek güven oluşturmanıza yardımcı oluyor. Unutulmaması gereken diğer bir gerçeğin de, “iyi şey üç kişiye, kötü şey 20 kişiye söylenir” ifadesi. Müşteri geri bildirimlerine yanıt vermek, çeşitli şekillerde belirgin bir rekabet avantajı sağlıyor. Ortaya çıkan müşteri deneyimi trendleri veya sonuçları, müşteri tercihlerini ve değişen pazar dinamiklerini vurgulamakta olup, bu verilere dikkat ederek stratejilerinizi ve tekliflerinizi müşterilerin isteklerine göre uyarlayabilirsiniz. Müşteri geri bildirimlerine proaktif bir şekilde yanıt veren işletmeler, yanıt vermeyen rakiplerin önünde kalma eğiliminde. Bunun nedenin, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını ve endişelerini daha etkili bir şekilde yakalayıp ele alması olduğu biliniyor. Geri bildirimlerin kanalı, müşterilerin markanızla ilgili düşüncelerini ve deneyimlerini paylaşmaları için harika bir araç. Geri bildirimlerine yanıt vermek yalnızca nezaketten ibaret değil; müşteri odaklı olmayı hedefleyen işletmeler için önemli bir strateji. Müşterilerinizin geri bildirimde bulunmak için zaman ayırması, işletmelerin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve sıkıntılı noktalarını daha derinlemesine anlamaları için yaratılan bir fırsat. Bunun ihmal edilmesi; müşterinin ayrılmasına, iyileştirme fırsatlarının kaybedilmesine ve şirketin itibarının zedelenmesine neden olabileceğinden, bu fırsatı yararına kullanan işletmelerin rekabette önde olması kaçınılmaz.

“Big data türü araştırma yöntemlerini bularak dış pazarlara ve müşterilere ulaşmak gerekiyor”
  • Müşterilerin talepleri sanayi sektörünü sizce nasıl şekillendiriyor? İhracatta müşteri taleplerini karşılamak için ne gibi stratejilerin izlenilmesi gerekiyor?

Talep doğruları ve müşteri yönetilme modelleri sektörel gelişime katkı sağlıyor. Sanayi sektöründeki hızlı gelişimin arkasında müşteri ihtiyaç ve talepleri yatıyor. Günümüzde bilgiye erişim kolaylığı ve mesafelerin kısalması göz önünde bulundurulduğunda, araştıran ve inceleyen bir yaklaşımın önemini artırmamız gerekiyor. Bunun da yolunun yeni pazarların keşfinde yattığı biliniyor. Küçülen dünyamızda ulaşım ve gelişimde sağlanan olağanüstü tedarik yöntemleri de göz önüne alındığında günceli analiz etmekte yarar var. Gelişen ve büyüyen sanayi sektörü, sektöre giren yeni oyuncular ve oluşumlar bizleri bu küçülen dünyada daha hızlı hareket etmeye zorluyor. Bunun yolu ise dış pazarlardan geçiyor. Uzun yıllardır en güzel örneğini sergileyen Çin ekonomisi bizlere birçok gerçeği hatırlatıyor. Ülkemizin ithalatçı bir ülke olduğu, halen daha ciddi problem olan döviz kurları ve cari açık sorunumuzun bizleri ihracat yapmaya zorladığını bilmemiz gerekiyor. Bu yüzden benim tabirimle “Pantolon değil, ayakkabı eskitmek” felsefesi ile düşünce üretmemiz oldukça önemli. Bu konuda gelişen yazılımlar ve big data türü araştırma yöntemlerini bularak dış pazarlara ve müşterilere ulaşmak gerekiyor.

“Eskiden sık yapılan müşteri ziyaretlerinin online olarak sürdürülmesi, satış ve satın alma bütçelerinde önemli tasarruflar sağlıyor”
  • Teknoloji ve dijitalleşmenin müşteri ilişkileri yönetimindeki rolü hakkında neler söylersiniz?

Teknolojinin müşteri hizmetleri için kapsadığı önemli bir işlev, müşteri hizmetleri temsilcileri ile müşteriler arasındaki standart süreçlerin otomatikleştirilmesi. İşletmeler için zamandan ve kaynaklardan etkili bir şekilde tasarruf sağlayarak, müşterilerin sık sorulan sorulara ve sorunlara daha hızlı yanıt almasına yardımcı olması, ürün yönetimini kaliteli hale getiriyor. Her tür teknolojik alt yapının hizmet kalitesine sağladığı önemli katma değerler bulunuyor. Bu tür sistemler sayesinde işletmeler, müşterilerinin ihtiyaçlarını nasıl karşılayabilecekleri konusunda daha iyi veriler elde ederek, daha iyi segmentasyon ve davranışa dayalı hedefleme sağlıyorlar. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin dijitalleştirilmesi yalnızca şirket operasyonlarını iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda ziyaretçi deneyimlerini de en üst düzeye çıkarıyor. Anlık mesajlaşma ve görüntülü arama uygulamalarının kalitesinin artması ve ulaşım maliyetlerini minimize etmesi, teknolojinin ilişkileri geliştirme sürecindeki rolünü önemli ölçüde kolaylaştırıyor. Bu uygulamaların yaygın kullanımı, bireylerin ve işletmelerin iletişim kurma biçimlerini dönüştürerek, daha etkili ve verimli bir iletişim sağlamalarına olanak tanıyor. Bu araçlar, müşterilerin ve satış ekibinin gün boyunca iletişim halinde kalmasına; düşüncelerini, deneyimlerini ve hatta görsel anlarını gerçek zamanlı olarak paylaşmalarını sağlıyor. Eskiden yapılan sık müşteri ziyaretlerinin online platformlarda hibrit olarak sürdürülmesinin satış ve satın alma bütçelerinde önemli tasarruf sağladığını görüyoruz. Günümüz koşullarında müşteriyi yönetirken özellikle metropollerdeki aşırı trafiğin de durumu dikkate alındığında çok önemli bir gelişimin yapıldığı ve giderek daha hızlandığını görmek gerekiyor.

“Müşteri ilişkileri yönetimi iletişimi ve veri paylaşımını kolaylaştırarak müşteri deneyimlerini dönüştürmeyi vaat ediyor”
  • Gelecekte müşteri ilişkileri yönetiminde hangi trendlerin öne çıkacağını düşünüyorsunuz?

Müşteri ilişkileri yönetimi yeni bir inovasyon çağında ve müşteri desteği, satış ve pazarlama ekiplerinin uyumlaştırılmasında önemli bir rol oynuyor. İş birliğini, iletişimi ve veri paylaşımını kolaylaştırarak müşteri deneyimlerini dönüştürmeyi vaat ediyor. Mevcut müşteri ve potansiyel iletişim bilgileri, hesaplar, müşteri adayları ve satış fırsatlarını tek bir merkezi konumda depolamak, satış sürecini optimize ediyor. Bu veriler, daha sonra satış, pazarlama, servis ve diğer departmanlar tarafından potansiyel müşterilere yönelik pazarlama kampanyaları, mevcut müşterilere yönelik anlaşmalar ve promosyonlar hazırlamak veya satış döngülerinin diğer çeşitli kullanımları için erişilebilir hale geliyor, böylece birçok sıkıntıyı aşmaya yardımcı oluyor. Şöyle ki yeni gelişen satış trendleri ve teknikleri, online işlemlerdeki artış hızı, tüketimdeki önlemeyen yükselişler, artan enflasyon gibi karlılığı destekleyen her olgu bizlere müşterinin önemini bir kez daha hatırlatıyor. Hepimizin birer satın alan ve müşteri olduğumuzu düşündüğümüzde, bilgilerimizi en iyi yöneten platform ve satıcılara kayma yapacağımızı görebiliyoruz. O zaman online bilgi sistemleri ve yazılımları iyi yöneten trendlerin önde olacağı kesin. Bunu reddedip varsaymamak ve bu alanlara yatırım yapmayarak klasik satış yöntemleri ile hareket etmek oyun gücümüzü kaybettirecek ve hatta oyundan çıkmamıza neden olacak.

5 önemli müşteri odaklı yaklaşım avantajı
  • Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemenin firmalara katacağı 5 önemli avantaj nedir?
  1. Müşterinizin yaşam boyu değerini arttırabilirsiniz; Tüketicilerinize ilk satışın ötesinde destek sunmak, onların ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili eksiksiz bir deneyim yaşamalarını sağlıyor. Müşterileriniz ürün veya hizmetleriyle ilgili bir sorunla karşılaştıklarında, müşteri destek temsilcileriniz kritik öneme sahip olduğundan, müşterilerinizi aktif olarak dinleyerek, sunduğunuz şeyin değerini ilk elden göstererek, diğer ürünleri veya ürün özelliklerini deneme olasılıkları daha yüksek olacak ve yaşam boyu değerlerini artıracak. Özellikle yaşam boyu değer sağlamanın ana unsurunun da marka bağlılığı olduğunu unutmamak gerekiyor.
  2. Potansiyel müşteriler daha iyi yönetiliyor; Potansiyel ve yüksek satın alma değerine sahip müşteri gruplarını belirleyerek ve dönüşüm süreçlerinin ötesine geçerek, müşteri yolculuklarının ve satın alma süreçlerinin her aşamasında kullanıcıların duygularını, eylemlerini ve motivasyonlarını anlamak, daha fazla etkileşim kurarak müşteri elde tutma oranlarını artırabiliyor. Mevcut satın alıcıları elinizde tutmak ve onları bir çeşit elçilere dönüştürmek, işletmenizin sürdürülebilir bir şekilde büyümesine yardımcı olabiliyor. Ancak her yeni potansiyel müşterinin, kaybedilen bir müşterinin yerine geçmeyeceği gerçeği de bilinerek hareket etmek gerekiyor.
  3. Finansal performansınızı artırıyor; Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaya ve kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanarak daha yüksek gelir elde edebilirsiniz. Memnun müşterilerin daha büyük satın almalar yapması, sadık müşteriler haline gelmesiyle ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi savunması muhtemel. Harika bir deneyime sahip tüketicilerin, kötü bir müşteri deneyimine sahip tüketicilere kıyasla bir markaya para harcama olasılıkları yüzde 140 daha fazla olduğu biliniyor. İyi bir müşteri yönetimi; iş hacminizi, ürün çeşidini, hizmet fazlalığı oluşturması nedeniyle, nakit akışınızı geliştiriyor ve iyileştiriyor.
  4. Rekabet avantajı sağlanıyor; Rekabet avantajı yarattığınızda, tüketicileriniz işletmenizi rakiplerinizden farklılaştırabiliyor. Artık kusursuz bir kullanıcı deneyimi sağlamak, kalabalık bir pazarda önemli bir fark yaratan unsur haline geliyor. Bir şirketi daha dikkatli, duyarlı ve ihtiyaçlarını karşılama konusunda kararlı olarak algılayan kullanıcıların, rakipleriniz yerine işletmenizi seçme olasılıkları daha yüksek. Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek, işletmelerin farklılaşmasına yardımcı oluyor, yeni müşteriler çekiyor ve mevcut müşterileri koruyarak rakiplere kaybetme riskini azaltıyor.
  5. Müşteri yönetimi ile tüketicilerin firmanız ile uyum sağlama yeteneği ve çevikliği destekleniyor; Bu durumda İşletmeniz, sürekli geri bildirim toplayarak ve müşteri tercihlerini anlayarak değişen pazar dinamiklerine ve gelişen müşteri ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt verebiliyor. Bu uyum sağlama yeteneği şirketinizi, sektör trendlerinin ilerisinde kalabilen ve dinamik bir iş ortamında geçerliliğini koruyabilen müşteri odaklı bir lider haline getirecek. Müşteri odaklılığa öncelik vererek; yıkıcı teknolojiler, değişen tüketici davranışları ve gelişen pazar güçleri karşısında başarılı olmanız oldukça yüksek.
“Müşteri memnuniyet oranlarında, 50 ülke arasında Türkiye için yüksek bir oran göremiyoruz”
  • Türkiye’nin müşteri ilişkilerindeki performansı hakkında neler söylemek istersiniz? Bu bağlamda müşteri ilişkilerine en dikkat eden ülkeler hangileri?

Birçok ürünün ve hizmetin yoğun olarak pazarlandığı ve satışa sunulduğu bir ülke olarak tanınıyoruz. Öncelikle bireysel davranışlar açısından analiz etmeye çalışalım. Türk tüketicisi satın almayı seven, tüketmeye meyilli, aldığını referans olarak başkalarına aktaran ve ısrar eden bir insan yapısı olarak tanınıyor. Türk halkı sadakat ve marka bağımlılığı konusunda oldukça tutucu iken, son 15 yıldır bu bağımlılıktan rekabet ve enflasyonist baskılar nedeniyle sıyrılmış görünüyor. Bu da müşteri ilişkileri yönetiminde tam bir sonuç vermiyor. İstatiksel olarak bakıldığında çeşitli kuruluşların değerlendirmelerinde ülke olarak sıralamalar içerisinde olamıyoruz. Örneğin; ilk 10 ülkeye bakıldığında müşteri memnuniyet oranlarında Türkiye’yi göremezsiniz. Belçika yüzde 97,8, Norveç yüzde 96,6, Yeni Zelanda yüzde 96,3, Birleşik Krallık yüzde 96,2, Kanada yüzde 95,8, ABD yüzde 95,6, Avustralya yüzde 95,5, İtalya yüzde 95,2, Güney Afrika yüzde 95,2 ve Birleşik Arap Emirlikleri yüzde 94,1 oranlara sahip iken, yaptığımız diğer araştırmalar arasında da neredeyse 50 ülke arasında Türkiye için yüksek bir oran göremiyoruz. Türkiye’de pazarlama ve bağlı olarak satış, hızla değişen bir ortamda işlem yapan şirketler için birçok fırsat ve zorluklarla dolu olarak görülüyor. Özellikle rekabet yoğunluğu, ekonomik belirsizlikler, kültürel ve demografik farklılıklar gibi faktörler, kuruluşların stratejilerini devamlı olarak gözden geçirmesini ve güncellemesini gerektiriyor.  Türkiye’deki pazarlama zorluklarının yarattığı sonuçlara baktığımızda şunları görmemiz doğal; rekabetin yoğunluğu, kötü ve caydırıcı tanıtımlar, enflasyonist baskılar, teknolojik gelişimden çok fazla etkilenen yaş grupları ve bunların satın alma davranış bozuklukları, demografik tutku ve davranışlar ve ahlak erozyonu gibi nedenler tüketicinin satın alma sırası ve satın aldıktan sonraki davranışlarını şekillendirebiliyor. Yaş grubu olarak babyboomer dönemi kitlenin marka bağımlılığı ile yeni Z kuşağı olarak adlandırılan grupların marka bağımlılığı ve sadakati aynı değil. Eski kuşağın en kaliteli malı ‘’Made in Germany’’ yazısında aradığını hepimiz biliyoruz. İşte bu tutku ve davranışların şekillendirildiği müşteri ilişkileri açısından memnuniyetin oldukça farklılaştığı ve bir istatiksel değere ulaşamadığını görüyoruz.  Türkiye’de müşteri ilişkileri yönetiminde temel unsur, literatürde “WOMM” (Word of Mouth Marketing) olarak bilinen ağızdan ağıza pazarlamanın oldukça etkili olduğu görülüyor. Bu yöntem, memnuniyet oranlarını şekillendiriyor ve referans değere büyük önem veriyor. Müşteriler, sevdiklerinden aldıkları ürün ve hizmet tavsiyeleri üzerinden ilişkilerini yönetiyor.  Bu nedenle Türk tüketicisi, özellikle yabancı olan dünya markalarına yönelerek garanti ve geri dönüşümde sıkıntı yaşamamak için bu tür alımları tercih ederek ve maalesef ki ülkemizin en büyük sıkıntısı olan ithalata devam ediyor ve cari açık denilen sıkıntı hiç bitmiyor. Döviz kurları yükseliyor ve ürünler pahalı olarak satılmaya devam ediyor. Türk sanayicisi ve hizmet sektörü, tüketicilere sorun yaşatmamak için satış sonrası hizmetlerde büyük dikkat ve nezaket göstermeli, “Müşteri baştacı ve velinimetimizdir” sloganını daima hatırlamalı. Bir kez küstürülen müşterinin, binlerce potansiyel müşteri kaybına yol açabileceği bilinciyle hareket etmeli ve ekiplerini bu yönde eğitmeli.